Les enquêtes auprès des usagers, publics ou salariés se diversifient de plus en plus et permettent aujourd’hui de développer des études socio-économiques. Ces dernières démontrent par les statistiques une analyse profonde de certaines spécificités de la société. Chaque enquête détient un objectif bien précis faisant bénéficier les collectivités d’un fil conducteur dans leur prise de décision. Entre enquête des publics et étude de satisfaction, voici différents processus de consultation citoyenne permettant d’appréhender l’opinion publique et d’anticiper les besoins des usagers.
Les caractéristiques de la consultation citoyenne
La consultation citoyenne ou participation citoyenne crée un lien entre l’opinion publique et les prises de décisions à travers les politiques publiques. Ce dispositif a vocation à transmettre différentes informations via :
- la consultation : en recueillant l’avis de l’opinion publique ;
- la concertation : création d’un dialogue ou débat entre citoyens et collectivités.
La consultation citoyenne présente de nombreux avantages permettant aux collectivités de guider leur choix en fonction de ce qui résulte des enquêtes. C’est un système qui implique les habitants dans la vie citoyenne et l’information mène à une prise de décision réfléchie des élus. De même, la récurrence des informations augmentera l’engagement et l’implication des résidents de la commune. Le dispositif comporte donc différents avantages :
- elle met en exergue les besoins des collectivités ;
- les citoyens sont informés et prennent part aux décisions des collectivités.
Il s’agit finalement d’introduire une relation de proximité et d’inclure la citoyenneté dans les politiques publiques.
Les enquêtes des publics pour comprendre le comportement des usagers
L’enquête des publics permet la compréhension des visiteurs de lieux culturels comme un musée, un festival ou encore une médiathèque.
L’enquête est intéressante pour :
- obtenir un retour d’information dans un délai court ;
- comprendre le comportement du public en question ;
- avoir une meilleure connaissance de ses besoins ;
- anticiper les axes d’amélioration au regard de l’enquête.
À la différence du sondage, l’enquête des publics porte sur un ensemble de questions auxquelles la personne doit répondre et offre une analyse plus précise que le sondage. Elle peut également proposer une double dimension.
Par exemple, une enquête réalisée dans une médiathèque peut à la fois concerner sur la satisfaction des utilisateurs comme sur la fréquentation du lieu. Il pourrait s’agir d’analyser le nombre d’adhérents de la médiathèque sur le nombre total de visiteurs ou d’évaluer le degré de satisfaction des horaires d’ouvertures ou de l’accueil de l’établissement. Cela permettrait de mieux cerner les particularités du lieu qui attirent les adhérents.
Mettre en place des enquêtes complémentaires
Pour compléter la démarche, une enquête des non publics peut également être réalisée afin de recueillir des informations avec une nouvelle méthode : sortir l’élément principal de son contexte c’est-à-dire le public de l’offre culturelle.
Il conviendra alors de privilégier une enquête qualitative. Cette dernière favorise l’observation des phénomènes sociaux dans un contexte non expérimental et naturel. Il s’agira d’étudier les comportements et émotions et pourquoi pas réaliser un entretien directif, semi-directif ou non directif.
Enfin, le focus group peut également s’avérer très intéressant pour analyser un ensemble d’individus afin et comprendre leur comportement à l’égard d’un phénomène ou sujet bien particulier. Attention toutefois, les organismes publics et privés sont soumis aux différentes dispositions du RGPD concernant le traitement des données personnelles.
Enquête de satisfaction pour anticiper les besoins des usagers
Les objectifs de l’enquête de satisfaction
L’enquête de satisfaction ne suit pas un objectif unique, elle constitue :
- un indicateur fiable dans la prise de décision ;
- un excellent outil de communication ;
- permet de mesurer l’impact des actions des pouvoirs publics.
Pour les collectivités, l’enquête de satisfaction des usagers permet de cibler les besoins de l’opinion publique et de lui fournir une réponse adaptée et cohérente.
Elle offre la possibilité au citoyen de se sentir concerné par la prise de décision des collectivités. L’enquête constitue un excellent outil pour jauger le niveau de satisfaction des personnes.
À cet effet, avec plus de 2,8 millions de repas servis par an, les cantines des établissements scolaires représentent un enjeu majeur pour la santé et le bien-être des collégiens. C’est pourquoi l’enquête constituerait un élément très intéressant pour appréhender le degré de satisfaction des adolescents, leur perception de l’alimentation et leur retour sur ce service de restauration. Cela permettrait d’analyser et comprendre un ressenti dans l’instant tout en anticipant les futures améliorations.
Les caractéristiques de l’enquête de satisfaction
Le processus de l’enquête est constitué comme tel :
- rédaction du questionnaire via un logiciel d’enquêtes ;
- administration de l’enquête auprès de la cible visée ;
- analyse et le traitement de données fiables et vérifiées de l’enquête web, téléphonique ou en face à face.
L’enquête de satisfaction peut être réalisée à grande échelle de la population ou bien par une concertation menée au niveau local. Elle peut être utile aux villes, EPCI, établissements scolaires et universités. Peuvent également être concernées les maisons de retraite et hôpitaux.
Il est cependant primordial de faire appel à un expert pour obtenir un résultat fiable et concret. En effet, des questions mal orientées ou une mauvaise exploitation des statistiques auraient vocation à dénaturer l’enquête.
L’application d’une enquête de satisfaction
À titre d’exemple, les EPCI pourraient parfaitement être en demande d’une enquête concernant la satisfaction des usagers des transports en commun de la ville. Le questionnaire pourrait porter sur :
- les informations accessibles sur les arrêts de bus ;
- le confort sur les points d’arrêt ;
- la ponctualité des horaires des bus ;
- l’accueil lors de l’arrivée dans le bus ;
- la propreté présente dans les bus, etc.
L’objectif est ici d’appréhender l’état actuel des utilisateurs dans les transports en commun ou sur les arrêts. Cela permet d’anticiper les axes d’amélioration à apporter et de se rapprocher le plus possible des attentes de l’usager. Qu’il s’agisse d’une enquête de satisfaction des usagers ou des publics, les études permettent aujourd’hui aux collectivités d’analyser au mieux les comportements. Elles sont également très utiles pour appréhender les futurs besoins de façon spécifique en fonction d’un public cible.
Vous êtes une collectivité et souhaitez réaliser une enquête auprès de vos usagers ? Inkidata peut vous accompagner dans votre démarche ! Découvrez nos outils.
