L’objectif d’une enquête de satisfaction est multiple. Si elle est appréhendée principalement comme un outil d’aide à la décision, l’enquête de satisfaction, quand elle est bien menée, peut également être un outil de communication. Elle permet aussi bien évidemment de suivre au fil du temps l’évolution des actions menées par l’entreprise.
De l’écoute et l’analyse client à la construction d’une offre adaptée, nous vous proposons ici de décrypter ensemble les 3 objectifs principaux d’une enquête de satisfaction.
Pour en savoir plus sur les enquêtes satisfaction BtoB réalisées par Inkidata, aller ici : Enquête de satisfaction clients.
Pour en savoir plus sur les enquêtes satisfaction concernant les usagers de services publics réalisées par Inkidata, aller ici : Satisfaction, besoins et attentes des usagers.
1. L’objectif d’une enquête de satisfaction : être à l’écoute de ses clients
A. Connaître les besoins et les attentes de ses clients
L’objectif d’une enquête de satisfaction est de sonder au plus juste les besoins et les attentes des clients de l’entreprise afin de leur proposer une offre qui soit la plus adaptée. Les retours collectés sont donc précieux ! Ils permettent à l’entreprise de s’améliorer en permanence et d’ajuster son offre à plusieurs niveaux ; depuis la génération de leads jusqu’à la fidélisation de ses clients.
B. Communiquer et créer du lien avec ses clients
L’objectif d’une enquête de satisfaction est de communiquer avec ses clients et est une manière intéressante de créer du lien. L’enquête de satisfaction peut être utilisée comme levier de fidélisation de la clientèle. Ainsi, après une action marketing ou suite à un acte d’achat, réaliser une enquête de satisfaction est un bon réflexe pour rassurer le client tout en le gardant au centre de l’attention.
C. Consolider la relation client
En étant intégrée dans une démarche plus globale, l’enquête de satisfaction offre la possibilité au client de se sentir concerné par les prises de décisions de l’entreprise qui le consulte. Ainsi, l’objectif d’une enquête de satisfaction est également de renforcer et de consolider la relation du client avec l’entreprise.
D. Mobiliser l’interne autour de chiffres fiables
L’enquête de satisfaction, peut être un outil efficace et utile à plusieurs services de l’entreprise. En effet, elle vient fournir des données neutres qui légitiment les décisions prises. L’enquête de satisfaction permet par exemple de valoriser les points forts de l’entreprise ou encore de sensibiliser les différents services autour des attentes clients.
2. L’objectif d’une enquête de satisfaction : être customer-centric
A. L’esprit de co-création : être “ customer centric “
Aujourd’hui, l’utilisateur est un maillon essentiel dans les processus d’innovation menés par les entreprises. Ainsi, on observe de plus en plus la réalisation de création conjointe entre les entreprises et leurs clients. C’est ce qu’on appelle la co-création ou encore le co-développement. En s’insérant dans cette démarche, l’objectif de l’enquête de satisfaction est de prendre l’information à la source. Ainsi, l’enquête de satisfaction est un moyen pour les entreprises de rester innovantes et compétitives.
B. Faire émerger de nouvelles idées
Souvent centrée sur elle-même, l’entreprise n’est pas toujours un lieu où il est facile d’innover. L’un des objectifs de l’enquête de satisfaction est aussi de contacter facilement les clients afin de sonder leurs idées nouvelles. En effet, grâce à leur intérêt pour les produits de l’entreprise et une connaissance de leurs propres besoins, les clients sont une ressource très intéressante à prendre en compte aujourd’hui dans les processus d’innovation.
3. L’objectif d’une enquête de satisfaction : suivre et mesurer les actions
A. Surveiller ses indicateurs de performance dans le temps
Les enquêtes satisfaction en “one shot” sont une source d’informations pour les départements marketing. Cependant, force est de constater qu’une étude menée dans le temps avec certains indicateurs permet de suivre les évolutions et l’impact des actions menées par l’entreprise, lui offrant ainsi une possibilité de s’améliorer.
B. Accéder à un outil d’aide à la décision en temps réel
On voit beaucoup d’entreprises qui délaissent la satisfaction client et donc les enquêtes de satisfaction. Elles se privent ainsi d’un formidable outil, peu coûteux pour l’entreprise, qui permet de mesurer et de suivre les actions marketing menées quasi en temps réel.
C. Cibler ses actions futures
Les résultats d’une enquête satisfaction peuvent aider l’entreprise à prioriser ses actions et ainsi gagner en efficacité. Grâce à l’enquête de satisfaction, les entreprises développent des actions marketing et commerciales plus innovantes et définissent plus facilement leurs priorités budgétaires.
D. Se faire accompagner par un expert
Pour réussir une enquête de satisfaction client, il y a un processus à connaître et des outils à mettre en place. Si l’enquête de satisfaction sert plusieurs objectifs dont celui d’entrer en contact avec le client, il est néanmoins essentiel d’être vigilant sur le mode opératoire : choix des questions, définition de l’échantillon, fréquence de contact, exploitation des statistiques…
Pour ces raisons en particulier, nous conseillons de se faire accompagner par un intervenant expert qui saura garantir la qualité de la démarche méthodologique et la neutralité des réponses obtenues lors de la réalisation d’une enquête de satisfaction.
Vous souhaitez mener une enquête de satisfaction client ? Nous sommes là pour vous apporter notre expertise.
Pour aller plus loin, nous vous invitons à parcourir le témoignage d’une entreprise btob qui a fait le choix de suivre la satisfaction régulièrement : “ Enquête de satisfaction en B to B, oui mais avec souplesse et agilité”.
