Lorsque vous devez administrer un questionnaire auprès de clients, d’usagers d’un service ou encore de visiteurs, plusieurs choix s’offrent à vous quant au mode de déploiement à effectuer. Mais alors, quels sont ces différents moyens ? Et parmi eux, comment choisir celui (ou ceux) qui s’adapte(nt) le mieux à vos perspectives ? Inkidata vous détaille tout.
Pour réaliser un questionnaire de qualité et maximiser le taux de réponse, il est nécessaire de bien définir les objectifs de ce dernier en amont. Pour cela, de nombreux éléments sont à prendre en compte : la cible visée, le contenu, la structuration, la diffusion, le traitement de l’enquête, etc.
Parmi ces différentes données, la méthode de diffusion est très importante. En effet, il s’agit d’une étape clé, étant donné que celle-ci a un impact sur la formulation des questions, le taux de réponse, les coûts et les risques de biais.
Pour en savoir plus sur les études réalisées par Inkidata qui utilisent les enquêtes téléphoniques, en face à face ou online, aller ici : Études marketing ou Études socioéconomiques.
Un moyen de diffusion qui varie selon plusieurs facteurs
Le choix du mode d’administration d’un questionnaire dépend de plusieurs facteurs : du type d’enquête, de la population à étudier (clients ou usagers) et de sa quantité, des informations relevées, des délais de réalisation possibles mais aussi du budget disponible. C’est pourquoi il vous est recommandé d’évaluer avec minutie tous ces besoins techniques et humains.
Il est possible d’administrer un questionnaire en face à face (papier, tablettes numériques), en ligne (email), ou encore par téléphone. D’autres personnes font aussi le choix de diffuser un questionnaire par voie postale, méthode qui réunit à la fois un coût attrayant et une simplicité de mise en place. Néanmoins, les taux de retour sont généralement très faibles. De plus, il s’agit d’un canal de diffusion qui n’est pas très adapté à une cible professionnelle.
Par ailleurs, une enquête peut être ou non auto-administrée. Dans ce cas, l’individu interrogé remplit son questionnaire de manière totalement autonome. Celui-ci est alors généralement réalisé sur un support papier ou sur internet.
Afin d’administrer un questionnaire efficacement, Inkidata passe en revue les 3 principaux moyens de diffusion, tout en vous indiquant leurs avantages comme leurs inconvénients afin que vous puissiez déterminer celui qui répond le mieux à vos attentes.
1- Diffuser un questionnaire en face à face
Ce type de collecte est généralement préconisé pour une population très ciblée comme les usagers d’un service ou les participants à un événement. Il s’agit d’un moyen privilégié pour recueillir un avis ponctuel et nécessite beaucoup de rigueur pour garantir la fiabilité des résultats.
L’enquête face à face permet également d’échanger avec l’interviewé, de recueillir ses réactions, ses commentaires mais aussi de diffuser de l’information.
Toutefois, ce mode de diffusion nécessite de réunir et de former une importante équipe d’enquêteurs, disponible sur une plus ou moins longue période. Les coûts de formation et d’immobilisation de ces personnes sont alors susceptibles d’augmenter considérablement le budget de l’étude.
Avantages :
- Particulièrement adapté aux zones de passage, aux événements, aux festivals, aux sites touristiques, aux salons, etc
- Permet d’administrer un questionnaire long
- Très bonne qualité de recueil
- Simple en termes de logistique
Inconvénients :
- Coûteux
- Long
- Nécessite des enquêteurs formés
L’utilisation des bornes et tablettes
Si vous souhaitez réaliser une enquête auprès des clients sur site, il est possible d’utiliser des tablettes numériques via des bornes en libre-service Ces outils technologiques permettent d’administrer des questionnaires à réaliser soi-même et ainsi, de gagner du temps.
Les tablettes interactives peuvent également être mises à disposition des enquêteurs pour conserver un contact en face à face, collecter des ressentis ou inciter un public particulier à s’exprimer. Elles permettent ici d’échanger oralement, tout en bénéficiant d’un support visuel attrayant (images, dessins…).
2- Administrer un questionnaire en ligne
Depuis ces dernières années, les enquêtes en ligne sont fréquemment employées dans de nombreux secteurs d’activités, mais également à différents moments du cycle de vie du produit ou du service.
Au sein du secteur du BtoB, le web permet par exemple d’administrer un questionnaire de satisfaction pour une entreprise industrielle ou un baromètre de conjoncture pour une structure publique.
Ce moyen de diffusion est particulièrement adapté pour recueillir l’avis de clients ou usagers d’un service. Pour que le taux de réponse soit satisfaisant, la structure doit éviter d’envoyer trop de mails aux clients ou aux usagers afin de ne pas les encombrer d’informations.
Bien que le déploiement d’un questionnaire en ligne soit généralement très abordable en termes de prix, cette méthode reste parfois très difficile à appliquer au sein d’une structure, notamment en raison de l’absence des adresses email à disposition pour transférer l’enquête.
Dans certaines situations, il sera donc pertinent d’administrer un questionnaire en face à face ou par téléphone.
Avantages :
- Peu coûteux
- Délais de mise en œuvre rapide
- Disponible simultanément partout dans le monde et à tout moment de la journée comme de la nuit
- Traitement et accès des résultats en temps réel
Inconvénients :
- Nécessaire d’identifier et d’obtenir un fichier d’adresses mails pertinent
- Le questionnaire doit être “pensé” pour le web
- Besoin d’outils spécialisés et puissants
- Complexité à s’assurer de la qualité de compréhension de l’enquête et du sérieux du répondant
3- Déployer un questionnaire par téléphone
L’enquête téléphonique a l’avantage de pouvoir s’adapter à des profils de personnes très variés, qu’il s’agisse de particuliers ou de dirigeants d’entreprises (commerçants, cadres, artisans, etc).
Le téléphone représente également un bon moyen pour administrer un questionnaire dans le secteur du BtoB. En effet, ce canal de diffusion offre un échange personnalisé avec le client ou l’usager, sollicité pour donner son avis.
Avantages :
- Permet la dispersion géographique des répondants
- Taux de retour élevé
- Rapide
- Économique
Inconvénients :
- Nécessite des enquêteurs expérimentés
- Questionnaire bref et questions courtes
- Impossibilité de présenter des documents
Dans certains cas, il peut s’avérer judicieux de mixer les modes d’administration. Un déploiement web peut par exemple être associé à une enquête téléphonique.
Vous souhaitez en savoir plus sur les possibilités d’administration pour votre questionnaire ? Inkidata peut vous accompagner dans votre étude ! Parlons de votre projet.
Pour aller plus loin :
10 conseils pour rédiger un questionnaire marketing efficace – Inkidata
