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Les enquêtes mystères servent à évaluer de façon objective la délivrance d’un service. Si elles sont particulièrement utiles pour évaluer les points de contacts d’une enseigne avec ses clients, les services publics ou les musées peuvent aussi avoir recours à ce type d’enquête. Dans tous les cas, elles servent à définir des axes d’amélioration.

Concrètement, le client mystère, se met à la place d’un véritable utilisateur du service que propose la structure évaluée. Aussi, cette méthode d’évaluation prend en considération les conditions réelles vécues sur le terrain. 

L’enquête mystère sert à comprendre comment est perçue la qualité du service délivré. Cette technique peut aussi venir compléter l’enquête de satisfaction souvent réalisée en parallèle. 

Ces visites surprises permettent de dresser un rapport détaillé de la prise en charge du client en situation réelle et de vérifier si toutes les étapes d’accueil et d’accompagnement du client sont respectées. Découvrons ensemble comment réussir une enquête mystère en 5 étapes.

 

1- Définir les objectifs de l’enquête mystère

 

Avant de commencer une investigation, l’entreprise doit déterminer ce qu’elle attend de l’expérience. Est-ce que l’on souhaite évaluer l’implication et la motivation de ses employés ? L’objectif est-il de mettre en avant les points faibles dans le but d’accroître le chiffre d’affaires ? Plusieurs paramètres peuvent être évalués. Par exemple, la structure peut vérifier certains points comme l’écoute des besoins du consommateur, la manière de le conseiller, le ton employé mais aussi vérifier la bonne visibilité de la signalétique. D’autres items peuvent être évalués pour mesurer la qualité du service client comme la description des produits et services ou encore la proposition de solutions additionnelles. 

 

2- Client mystère : sélectionner le bon profil et définir la modalité de passation

 

Le profil du client mystère qui va intervenir doit être bien défini. Il se doit d’être le plus similaire possible aux clients habituels de l’entreprise. Pour ce faire, il doit se rapprocher du consommateur idéal. 

Si l’enquête s’effectue par voie téléphonique, il vaut mieux éviter de faire appel à des plateformes. Celles-ci s’avèrent facilement repérables en raison des bruits environnants. Il est aussi nécessaire d’élaborer un scénario adapté. Ainsi, le client mystère saura comment se comporter afin de réaliser la meilleure étude possible. La structure peut, en amont, former les enquêteurs. Par exemple, ils pourront être mis en situation via des jeux de rôles.

 

3- Préparer la visite 

 

Souvent, on définit en amont une liste de questions très précises qu’un client de ce type pourrait tout à fait être amené à poser à un vendeur en boutique par exemple. Le visiteur mystère se doit de respecter ces consignes. À la suite de la visite, le visiteur établit un rapport qui reprend les réponses qu’il a obtenues à ces questions. Il peut évaluer également le contexte : ambiance du magasin, signalétique, …

Comme il ne peut pas prendre de note, il n’est pas conseillé de collecter trop de renseignements à la fois.

Les résultats de l’enquête dépendent uniquement de sa mémoire. Il convient de faciliter la restitution des informations collectées par le visiteur mystère en lui adressant par exemple un questionnaire à remplir en ligne qu’il peut renseigner dès la fin de sa visite. C’est la mission du prestataire en charge de la mise en place de ces visites. 

 

4- Bien choisir son prestataire : élément clé pour réussir une enquête mystère

 

Pour établir une collecte de qualité, un institut d’études permet de faire bénéficier l’entreprise de son expertise. Il étudie en effet les besoins afin de proposer la méthode la mieux adaptée à la société. Il rédige le questionnaire adéquat à l’enquête et propose le mode de collecte adapté : enquêtes téléphoniques, en ligne, en face à face… L’institut d’études aura aussi pour mission de recruter les enquêteurs dont le profil est le plus adapté à la situation : âge, habitudes d’achat… Il formera également les enquêteurs à la spécificité de la mission à venir : contexte, niveau de précisions attendue, etc.

L’étude mystère apporte un complément d’information à l’enquête de satisfaction client. Les résultats de l’une peuvent confirmer ceux de l’autre ou non. Cela permet par ailleurs de se rendre compte que ce n’est pas parce qu’un process présente quelques failles qu’il ne plaît pas au client. À l’inverse, un acheteur peut ne pas apprécier une technique de vente qui pourtant paraissait bien réalisée lors des visites mystères.

Un institut d’études pourra comparer les les résultats d’une enquête mystère et d’une enquête de satisfaction et donner des recommandations concrètes en vue d’améliorer l’expérience utilisateur

 

5- Renouveler l’expérience pour analyser les actions mises en place

 

Le procédé permet de mettre en place des actions visant à améliorer les points négatifs. La régularité sert à contrôler si les équipes ont bien pris en compte les résultats des précédentes enquêtes et à vérifier si elles intègrent bien les démarches de progression. Pour motiver le personnel, les dirigeants peuvent instaurer des challenges. 

Proposer des jeux avec des récompenses à la clé permet d’animer le personnel. Ainsi, les employés sont plus enthousiastes à améliorer la prise en charge du client. De plus, si les sondages ont lieu plus souvent, ils savent qu’ils peuvent être évalués à tout moment. Ils restent de cette manière plus attentifs aux besoins et à la satisfaction du consommateur.

L’enquête mystère est un outil efficace pour analyser de façon objective ses réussites et ses limites. Elle permet d’évaluer une société sur divers critères. Elle sert à comprendre en condition réelle l’expérience d’un véritable client. 

 

Vous souhaitez mettre en place une enquête mystère, mais ne savez pas comment vous y prendre ? Chez Inkidata, nous restons disponibles pour vous conseiller et vous accompagner dans cette démarche.

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