.Pour mesurer la satisfaction, vous avez sans doute déjà entendu parler du NPS. Cet indicateur utilisé dans le monde entier et par les plus grandes entreprises. Des marques telles que Tesla ou Apple sont connues pour leurs scores particulièrement élevés. Mais quel est vraiment cet indicateur ? Nous vous en disons plus !
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Qu’est-ce que le NPS ?
Le NPS, Net Promoter Score, est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction client. Apparu en 2003, il est aujourd’hui l’un des indicateurs de satisfaction les plus utilisés. Que vous soyez une société de service, industrielle, fonctionnant en BtoB ou en BtoC, vous pouvez utiliser le NPS car il peut s’appliquer à tout type d’entreprise. Le NPS est une note attribuée en fonction des réponses à la question « recommanderiez-vous ce produit ou service à votre entourage ? ».
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En pratique, comment fonctionne la mesure du NPS ?
Les clients répondent à la question en attribuant une note pouvant aller de 0 (absolument improbable) à 10 (fortement probable). Ces notes permettent d’identifier 3 types de profils de répondants :
- Les promoteurs : ils ont attribué une note de 9 ou 10. Ainsi, ils sont très satisfaits et particulièrement enclins à recommander la marque. Ils en sont ainsi de très bons ambassadeurs.
- Les passifs : Ils ont attribué la note de 7 ou 8. On peut donc penser qu’ils sont satisfaits de leur expérience, sans être entièrement dévoués à la marque. Leur fidélité n’est donc pas assurée et ils pourraient se tourner vers la concurrence pour un prochain achat.
- Les détracteurs : Ils ont attribué une note entre 0 et 6. Ils sont donc insatisfaits et risquent alors de faire une publicité négative à leur entourage et ainsi détériorer l’image de l’entreprise.
Après avoir classé les répondants parmi ces 3 types de profils, le calcul du NPS peut être fait. Celui-ci s’obtient simplement en appliquant la formule : % de promoteurs – % de détracteurs.
Le résultat obtenu ne s’interprète pas en pourcentage mais en valeur absolue. Ainsi, s’il n’y a pas de promoteurs mais uniquement des détracteurs de l’entreprise, le NPS sera de -100 (0-100). A l’inverse, le NPS maximal est donc de 100. Obtenir un NPS positif est donc le signe qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs. On estime qu’un NPS supérieur à 50 est un très bon score.
Connaitre son NPS est intéressant pour mesurer la satisfaction client, mais il est fortement recommandé de l’accompagner d’une question ouverte de type « qu’est-ce qui justifie cette réponse ? ». En effet, ce sont les réponses à la question ouverte qui vous permettront de comprendre la note. Ces explications vous aideront à définir des actions et à mettre en place une stratégie appropriée.
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NPS : Avantages et inconvénients
Avantages :
Le NPS est un excellent outil de comparaison. Tout d’abord dans le temps : il est idéal pour mettre en place une étude barométrique. Suivre le NPS dans le temps est facile et est un excellent indicateur de l’évolution de la satisfaction client. C’est aussi un très bon outil de comparaison par rapport à vos concurrents et entreprises du même secteur.
De plus, l’analyse du NPS permet de mettre en place des actions et stratégies adaptées à chaque profil : combler et entretenir les promoteurs pour améliorer leur rôle d’ambassadeur, fidéliser les passifs, résoudre les problèmes des détracteurs,…
Inconvénients :
- Certains scientifiques déclarent qu’on ne peut pas expliquer la satisfaction client de manière si simple et uniquement avec des chiffres.
- Le calcul du NPS est simple, mais le lissage des réponses est très fort : par exemple tous les clients ayant répondu entre 0 et 6 seront placés dans la catégorie des détracteurs, alors qu’une personne ayant répondu 0 aura sûrement un comportement différent d’une personne ayant répondu 6.
Ainsi, le NPS est un outil permettant de mesurer la satisfaction client très intéressant et accessible. Cependant, s’intéresser uniquement au score n’est pas suffisant. Il est important d’accompagner la première question d’une question ouverte pour pouvoir comprendre, analyser, et utiliser le NPS comme véritable outil de pilotage.
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