Si les entreprises se différencient par leur taille ou leur secteur d’activité, leur réussite est pourtant conditionnée par un même élément : la clientèle. Sans surprise, la mesure de la satisfaction de vos clients est essentielle au développement de votre entreprise. Pour obtenir ce retour, le questionnaire de satisfaction client est alors un précieux allié. Fil conducteur des actions à mener et axes d’amélioration à travailler, voici 4 raisons de déployer un questionnaire de satisfaction client.
Mieux comprendre le comportement consommateur
Mesurer, fidéliser et obtenir de nouveaux clients
La mise en place d’une enquête de satisfaction signifie la naissance de nouveaux objectifs pour l’entreprise. La collecte de ces données fera émerger un ensemble de retours clients impactant autant l’évolution de l’entreprise, que ses choix futurs et ses connaissances. Le questionnaire de satisfaction client influe donc sur les orientations de l’entreprise et répond à de nombreuses problématiques comme :
- connaître la cible de l’entreprise ;
- comprendre les insatisfactions : cela permet d’ouvrir une réflexion sur le plan de l’innovation ;
- identifier les attentes des répondants ;
- évaluer son positionnement sur le marché ;
- construire un plan d’action ;
- travailler sur des axes d’amélioration ;
- stimuler les collaborateurs ;
- estimer l’impact des actions engagées ;
- suivre l’évolution des actions dans le temps, etc.
Si elle répond à de nombreux besoins pour l’entreprise, les bénéfices du questionnaire de satisfaction client sont loin d’être à sens unique. En effet, l’enquête représente un moyen de communication, c’est une discussion ouverte entre la marque et son client. Elle permet ainsi de se rapprocher d’une cible et de la fidéliser.
C’est par l’écoute des réponses données qu’une entreprise peut identifier et déterminer ses priorités d’action. L’enquête de satisfaction intervient donc pour mettre en valeur les points forts de l’entreprise tout en sensibilisant cette dernière sur les attentes portées à son égard. En d’autres termes, l’enquête de satisfaction client n’est pas un simple outil de mesure, mais elle représente un véritable pilier dans sa stratégie d’amélioration de la satisfaction client.
Utiliser le sondage sur panel pour son enquête de satisfaction
Le déploiement d’un questionnaire de satisfaction client permet notamment de mieux comprendre et appréhender le comportement consommateur. Pour ce faire, la mise en place d’un panel de consommateur est un excellent moyen de recueillir certaines informations marketing et/ou sociologiques. Ce procédé permet d’analyser les comportements d’achats et tendances d’évolution.
Qu’est-ce qu’un panel consommateur ? Il s’agit d’un échantillon représentatif de la population française. Les sondages et questionnaires de satisfaction sont réalisés auprès de cette population cible afin de répondre à une problématique ou un sujet en particulier.
Le panel présente un avantage majeur dans la création d’une enquête satisfaction : sa modularité. C’est une méthode de collecte souple qui offre un ciblage spécifique selon les problématiques rencontrées. Cela peut être une tranche d’âge ou un sexe en particulier (seulement des hommes ou des femmes).
Quand recourir à un questionnaire de satisfaction sur panel ? Le panel peut être réalisé avant le lancement de produit au moyen d’une étude de marché ou à l’occasion de la mise en place d’un baromètre par exemple. Le panéliste (personne, ménage ou entreprise membre d’un panel) est ensuite chargé en tant que membre du panel de transmettre et faire remonter les informations afin de rendre les données exploitables.
Le + Inkidata avec les enquêtes panel
Avec Inkidata le consentement du panéliste est toujours requis, et ce même sur les enquêtes portant sur des données sensibles. Tout passe par le panéliste.
Une meilleure transparence pour le répondant
Les questionnaires de satisfaction client par téléphone
Le consentement des répondants est un véritable préalable à la mise en place d’une enquête. Une information claire, compréhensible et sans équivoque doit ainsi être établie sur des sujets comme :
- la finalité de l’enquête ;
- le traitement des données ;
- la durée et les méthodes de conservation de ces informations.
C’est dans cette optique qu’un questionnaire de satisfaction réalisé par téléphone doit être entrepris. L’ information libre et éclairée des participants mène à de meilleurs retours ainsi qu’à une plus grande liberté dans les éléments de réponse rapportés.
Dans le cadre d’enquêtes téléphoniques, le fichier client, base de l’échantillon, peut être directement délivré par le client ou être loué. Dans le premier cas, le client doit impérativement faire parvenir à l’organisme de sondage le contrat des clauses de sous-traitance selon les recommandations de la CNIL mais également préciser l’engagement au respect du RGPD.
Dans l’optique où l’enquête est réalisée sur la base d’une location d’un fichier, le loueur de fichiers s’engage alors à respecter le RGPD. Et pour les participants qui souhaiteraient se désinscrire, l’institut de sondage peut faire remonter rapidement l’information au loueur.
Un paragraphe indiquant aux personnes contactées pourquoi l’organisme de sondage possède leurs coordonnées est également déclaré oralement dans le cadre du questionnaire de satisfaction client par téléphone. L’avantage de ce type d’enquête consiste donc dans la transparence totale avec le répondant. De même, si la personne veut revoir ou avoir accès aux données collectées, elle peut toujours se rapprocher de la boite qui a commandé l’enquête.
Le + Inkidata
Dans le cadre d’un questionnaire de satisfaction par téléphone, un soin tout particulier est apporté par la rédaction des questions. Ces dernières sont orientées de façon consciencieuse afin d’offrir un véritable éclairage sur les problématiques rencontrées.
Les questionnaires de satisfaction client par emailing
Le principe est identique dans le cadre d’une enquête par emailing pour mesurer la satisfaction client. Un paragraphe informatif permettra aux participants d’avoir la mainmise sur les données collectées et d’obtenir une connaissance sur leurs droits en la matière. Pour parfaire cette information, les coordonnées de l’entreprise commanditaire de l’enquête et celles de leur DPO (Data Protection Officer) devront également apparaître.
Le + Inkidata ?
Si un des répondants désire ne plus être sollicité par le questionnaire de satisfaction, il peut très simplement s’en défaire.
Vous désirez obtenir un feedback sur les actions déjà menées et construire un plan d’action orienté sur la satisfaction client ? Entre enquêtes de satisfaction et études marketing, Inkidata, institut de sondage à Lyon, propose différentes solutions pour asseoir vos prises de décision. Vous êtes intéressé ? Prenez dès à présent gratuitement rendez-vous en ligne !
