Une enquête de satisfaction auprès de vos clients a pour objectif de recueil­lir leur avis sur la qualité de la relation que vous entretenez avec eux et sur les produits et services que vous leur proposez. L’analyse de ce retour vous permet de déterminer non seulement les forces mais aussi les points d’amélioration. Cela apporte un éclairage fin sur les attentes des clients. C’est pourquoi, recueillir et analyser la satisfaction client représente un en­jeu important… Alors comment préparer et réaliser une enquête de satisfaction ? Voici nos conseils en 4 points clés.


#1 Déterminer la problématique et l’objectif de l’enquête

La première phase est la plus importante. Sans elle, vous ne pourrez pas mener correctement le reste de la réalisation de votre enquête. Il faut déterminer les objectifs de l’enquête et impérativement veiller à ce que tous les éléments né­cessaires à l’analyse puissent être recueillis. Cela se prépare en amont.

Il convient de constituer une équipe projet au sein de l’entreprise qui travaillera à la préparation de l’enquête. Par exemple, il parait important que le service commercial et le service marketing travaillent ensemble sur le projet de questionnaire. D’autres services peuvent aussi être associés comme la production ou la R&D ainsi que la direction, sollicitée a minima pour validation.

#2 Déterminer le canal d’administration

Avant de commencer à concevoir et rédiger le questionnaire, il est impératif que vous déterminiez le canal d’administration de l’enquête ; enquête en ligne ? sur bornes ? téléphonique ?

Les enquêtes en ligne sont aujourd’hui largement utilisées dans de très nombreux secteurs d’activités. Elles ont l’avantage d’être peu coûteuses et rapides à mettre en place. De nombreux outils gratuits existent (google docs, typeform, surveymonkey,…).

Les tablettes permettent d’administrer des questionnaires en toute auto­nomie et de gagner du temps. Elles permettent d’accéder aux résultats en temps réel.  La collecte peut se faire sans connexion Wi-Fi. Les données seront stockées dans la tablette, puis une connexion ultérieure permettra de récupérer ces dernières. De plus, les tablettes peuvent être laissées en libre-service sur des bornes ou bien être mises à disposition d’enquêteurs.

L’administration des questionnaires de satisfaction peut également être ré­alisée par téléphone. Ce mode de collecte s’adapte à tout type de profils de per­sonnes à enquêter : particuliers, en BtoC, et dirigeant d’entreprises, en BtoB (com­merçant, artisans, cadres, dirigeant de PME et TPE). Les enquêtes téléphoniques peuvent-être réalisées en complément d’une pre­mière phase d’enquête en ligne.

#3 Rédiger le questionnaire

L’équipe projet déterminera l’ensemble des thèmes couverts par l’enquête. Le questionnaire est ensuite décomposé en plusieurs parties traitant chacune d’un thème. Au sein de chacune d’entre elles, il convient de prévoir 4 à 6 questions.

La rédaction, doit être suivre ces quelques règles simples avoir le maximum de retour de la part des clients :

– Le questionnaire doit-être court et synthétique

– Le questionnaire doit être structuré en parties thématiques pour gagner en lisibilité pour le répondant

– Il faut utiliser un vocabulaire simple, clair et précis pour limiter les biais d’interprétation. Un langage trop professionnel risque aussi de décourager le lec­teur.

– Il est important de rester neutre pour ne pas influencer les répondants.

– Les questions doivent porter sur un seul élément.

– Il ne faut pas utiliser l’interro-négative ni la voie passive.

 

 

#4 Traiter et analyser les résultats

Le recueil des réponses pourra permettre d’avoir une vue d’ensemble du ni­veau de satisfaction de votre clientèle sur tous les axes de votre questionnaire.

Afin que l’analyse soit la plus représentative possible, il est important de recueillir un nombre minimum de réponses. Un nombre trop bas ne permettra pas de tirer de bonnes conclusions sur le degré de satisfaction global de la clientèle, bien que cela peut donner quelques pistes.

Votre prestataire pourra vous accompagner dans la constitution d’un échantillon suffisamment robuste pour tirer des conclusions et éventuellement procéder à un redressement de l’échantillon lors du traitement pour renforcer sa significativité. Il vous donnera aussi le cadre d’interprétation des résultats.

A vous ensuite de vous approprier les résultats en vue de déterminer les ac­tions d’amélioration à mettre en place.

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