Si elles étaient auparavant destinées aux consommateurs en BtoC, les enquêtes de satisfaction client sont aujourd’hui un véritable enjeu en BtoB !
Dans une époque où l’accès à l’information déborde et où les services proposés deviennent sans engagement, les clients sont devenus plus exigeants mais aussi plus volatiles. Les avis et recommandations fleurissent, le bouche à oreille fait mouche.
Quelle importance accorder au feedback client ?
Pourquoi et comment mener une enquête de satisfaction en BtoB ?
Décryptage avec Grégoire Charroyer, Directeur de L-Expert-comptable.com avec qui Inkidata a eu le plaisir de collaborer sur le sujet.
Grégoire Charroyer
L-Expert-comptable.com
Grégoire Charroyer : “Nous sommes un cabinet d’expertise comptable en ligne qui accompagne depuis 2009 les entrepreneurs souhaitant gagner du temps et bénéficier d’une offre simple et sans surprise. Nous travaillons essentiellement pour des consultants indépendants (Consultant IT, stratégie, RH etc.) et autres professions libérales comme des Avocats ou des Architectes. 70% de nos clients sont des créateurs d’entreprise et notamment des primo créateurs. Notre raison d’être : simplifier la création d’entreprise pour les freelances et soigner leur phobie administrative et comptable ! Pour ce faire, nous proposons deux missions complémentaires : la création d’entreprise de A à Z et gratuitement ainsi que le suivi comptable, 100% en ligne et sans engagement.”
I : Au sein de votre activité, quel besoin avez-vous identifié ?
G.C : “Chaque jour, notre mission est de garantir une expérience client exceptionnelle à un tarif maitrisé où la réactivité, le professionnalisme et la sympathie doivent être ressentis par nos clients. Pour maintenir ce niveau, la satisfaction client est pour nous essentielle et se doit d’être mesurée. Elle est au cœur de notre activité ! De plus, un tiers de nos clients viennent sur recommandations et font confiance au fameux bouche-à-oreille… Nous avons donc très rapidement identifié le besoin d’être à l’écoute des avis clients laissés sur nos services et notre accompagnement. ”
G.C : “ L’intérêt premier des enquêtes de satisfaction client est de pouvoir sonder les avis clients à deux étapes clés du parcours client. Tout d’abord, suite à la création de leur entreprise. Puis quelques mois après, suite à la réalisation du bilan comptable de fin d’année. Réaliser une enquête de satisfaction client durant ces deux temps forts, nous permet non seulement de s’assurer du maintien de la satisfaction client sur du long terme mais également de contrebalancer un “effet wahou” juste après la première étape du parcours.
Un second intérêt également essentiel pour nous est de rester à l’écoute du client, notamment quand nos outils par exemple évoluent. Nous prenons note des réactions et restons réactifs. Nos clients sont bien plus que des clients. Ils sont des ambassadeurs !”.
G.C : “Nous avons toujours mené, en interne, des enquêtes de satisfaction client BtoB mais nous le faisions entre deux périodes commerciales intenses. Est ensuite venu le besoin de systématiser les enquêtes de satisfaction et de les rendre indépendantes de notre flux d’activités. Nous avons donc demandé différents devis auprès de divers prestataires et avons retenu Inkidata.”
G.C : “Je dirais que les points de vigilance sont de veiller à ce que le prestataire comprenne bien le besoin initial et adopte la bonne intention. Je pense que cela est essentiel pour garder une image cohérente et professionnelle auprès du client final. Il s’agit pour le prestataire et les agents qui vont réaliser les études de s’approprier le bon vocabulaire mais également la bonne posture dans le respect des codes et des valeurs de l’entreprise”.
I : Qu’avez-vous apprécié dans la méthode suivie par Inkidata ?
G.C : “Nous avons apprécié l’agilité de Inkidata et sa capacité à s’adapter à nos besoins avec une bonne compréhension de notre discours et de nos outils. Ceci nous a permis de gagner en efficacité pour aborder le suivi de la satisfaction client. Notre problématique client n’est pas simple et l’approche Inkidata est bonne !
Inkidata a également apporté une véritable facilitation dans l’accès aux outils et la lecture des résultats de l’enquête :
- process : les documents sont déposés dans un espace partagé
- résultats : des verbatims sont mis en exergue pour une lecture pertinente.
- NPS(1) : afin de nous aider à identifier et comprendre les mauvaises notes (“détracteurs”), un mail avec une alerte nous est transmis, avec les informations expliquant pourquoi la personne n’est pas satisfaite. Nous pouvons ainsi rapidement agir avec le client et trouver ensemble une solution et le satisfaire à nouveau.
Pour nous, Inkidata est une entreprise agile qui a su adopter une approche humaine et de proximité. J’en connais peu qui sont venus jusque dans nos locaux visiter les lieux et réaliser le pilote de l’enquête téléphonique en live !“
(1) NPS : Net Promotor Score. Il s’agit d’un outil simple et puissant pour mesurer la satisfaction client avec une seule question.
