Comment améliorer la satisfaction client ?
C’est la question que s’est posée Jetly, entreprise BtoB. En effet, pour améliorer la satisfaction client, la première étape a été de dresser un état des lieux de la satisfaction actuelle afin de mettre en exergue les points forts et les points faibles.
En réalisant une enquête satisfaction client, Jetly a pu mettre en place cette première étape d’observation avant de pouvoir décider des actions à déployer.
JETLY
Spécialiste de l’eau froide, pompe eau froide, activité de distribution auprès de grossistes.
Entreprise créée en 1977, aujourd’hui 73 salariés, 63 M€ de CA.
Fait partie du groupe Thermador, composé de 18 filiales, 900 personnes.
Interview d’Eric Garot, Directeur Marketing chez Jetly réalisée le 21/05/2024
Quelle mission avez-vous confiée à Inkidata ?
La dernière étude de satisfaction faite avec un prestataire avait plus de 25 ans.
Le NPS n’existait pas encore. Nous avions besoin de la mettre à jour. Il y a 2 ans, on a réalisé une enquête, nécessaire pour l’obtention de la norme ISO 9001. Nous avions fait le choix de la réaliser en interne. Mais j’ai ressenti le besoin d’avoir une enquête plus poussée, plus qualitative, afin d’avoir une bonne base.
L’idée est de pouvoir reproduire cette enquête plus régulièrement que par le passé en utilisant bien la même méthodologie de calcul et pouvoir disposer d’un NPS comparable d’une enquête à l’autre.
Quels étaient les objectifs principaux que vous cherchiez à atteindre ?
Nous avions besoin d’avoir une vision claire sur le ressenti de nos clients.
L’enquête nous a en effet permis d’avoir une bonne vision de la réalité de ce que perçoivent de nous nos clients, que cette perception soit positive ou négative d’ailleurs. Positive, ça fait du bien pour les équipes et négative… et bien, ça nous permet d’avoir des axes d’amélioration à travailler pour la suite !
Nous avions aussi besoin d’avoir cette vision claire et précise pour partir sur base solide au niveau de la méthodologie mise en œuvre pour évaluer la satisfaction clients. C’est notamment important dans le cadre de la norme ISO. Nous prévoyons de faire appel à un cabinet à chaque fois que l’on souhaitera réaliser une enquête de satisfaction car on voit bien qu’on n’a pas le temps, on a déjà beaucoup de sujets à travailler en interne.
On s’est aussi rendu compte qu’on n’avait pas assez de capacité à contacter nos clients par la voie du digital. On va avoir ce sujet à travailler en interne : augmenter la base de contacts et des emails disponibles pour communiquer auprès de nos clients avec les outils digitaux.
L’enquête satisfaction a permis de mettre le doigt sur ce sujet et ça nous permet de sensibiliser les équipes sur le fait de devoir qualifier davantage nos fichiers clients. On a vu en effet, grâce à l’enquête, que nos clients avaient des attentes fortes en matière de communication par emailing et newsletter par exemple. Il faut que l’on s’améliore sur ce point. Aussi, pour que le message soit bien compris en interne, on doit expliquer la méthodologie de l’enquête : comment elle est menée, comment l’échantillon est constitué, en quoi il est représentatif de l’ensemble de nos clients. C’est important d’avoir un support utilisable et présentable aux équipes pour gagner du temps dans la sensibilisation aux résultats afin de mobiliser l’ensemble des collaborateurs.
Quels étaient les principaux défis ou problématiques que vous espériez adresser grâce à cette enquête ?
Ce qui est intéressant, c’est avoir le ressenti objectif des clients. Le fait d’avoir externalisé l’étude cette année nous apporte un bon support de pédagogie. En effet, quand c’est fait en interne, on peut parfois avoir des remarques comme quoi les résultats peuvent être biaisés par manque de méthode.
Les résultats de l’enquête ont-ils révélé des surprises ou confirmé des intuitions ?
On a pu voir dans l’enquête à quel point les clients sont en attente de beaucoup de visites de la part des commerciaux.
Concernant le service marketing, on a vu par exemple, que pour mieux cibler notre typologie de clientèle, il fallait allait vers des newsletters et des emailings. En effet, on a appris par l’enquête que notre typologie de clients est friande de ce type de supports pour être tenue informée des nouveautés notamment.
Ça nous permet d’avancer concrètement. Ainsi, on a prévu de mettre en place une newsletter envoyée régulièrement, tous les 2 mois dans un premier temps puis d’aller peut-être sur un rythme de diffusion plus soutenu par la suite. Dans le service marketing ça nous permet d’imaginer la mise en place d’autres canaux que les seuls réseaux sociaux, de mieux cibler et de mieux nous adapter à notre clientèle.
L’enquête a pu aussi nous confirmer que nos intuitions étaient bonnes sur de nombreux points. L’enquête a confirmé la bonne image qu’ont les clients de notre société. Je savais en effet que sur certains thèmes on allait obtenir de bons scores : comme la qualité du service client qui est au top et nos tarifs compétitifs notamment. Ces bons retours ont aussi un effet important sur les collaborateurs de l’entreprise ; ça rebooste.
De quelle manière les résultats de l’enquête vont influencer votre planification stratégique en termes de communication et de marketing ?
On va clairement réactiver le canal des newsletters. On va aussi travailler à obtenir une base de données propre et qui reste à jour le plus possible, c’est le nerf de la guerre.
Il faut bien qu’on mobilise les commerciaux sur ce point car vérifier les bases de données clients. Tout ça prend du temps mais on va gagner en qualité au fur et à mesure par la régularité pour avoir les contacts les plus qualifiés possibles. C’est un travail où la régularité compte beaucoup car on sait que chez nos clients il y a beaucoup de turn-over, ce n’est donc pas simple de tenir à jour les bases de contacts.
Quels sont les prochains pas pour votre organisation suite à cette enquête ? Y a-t-il des actions spécifiques que vous envisagez de mettre en œuvre basées sur les résultats obtenus ?
3 personnes au marketing ont fait leur propre analyse en plus de la synthèse produite par Inkidata.
On a transmis à chaque service des points positifs et des pistes d’amélioration. On ne leur donne pas d’ordre, on leur donne des pistes. C’est le chef de service qui voit ensuite ce qu’il doit faire. On a un comité de direction et un comité de direction élargi pour mettre en place les actions des équipes.
Le plus intéressant dans les données recueillies, ce sont les verbatims, la parole vraie, pas un chiffre, pas un pourcentage. Ça corrobore aussi les messages qu’ont reçoit de nos clients quand on les a au téléphone.
En quoi cela vous a aidé d’être accompagné par un prestataire ? Pourquoi ?
Assurément, le gain de temps ! Car ça en prend du temps de faire une enquête : transcrire le questionnaire, rédiger l’emailing, l’envoyer, gérer les relances puis compléter par une enquête téléphonique… tout ça on n’aurait pas pu le faire en interne, clairement.
On a aussi une bonne base pour les prochaines enquêtes. On pourra partir sur les mêmes questions.
La fiabilité c’est important, notamment si on a un message à faire passer en interne. C’est plus neutre et objectif finalement. Je n’ai que du positif. Le seul souci est l’aspect du coût financier mais je le vois plus comme un investissement finalement, par rapport au temps gagné et au fait de disposer d’une bonne base au niveau méthodologique.
Aussi on pourrait avoir un glossaire à la fin du rapport, pour expliquer certaines notions qui sont potentiellement un peu difficiles à appréhender de prime abord comme le NPS par exemple. Certains termes ne parlent pas forcément de la même manière à la direction des ventes, au service technique ou à la compta.
Retrouvez des détails sur la méthodologie déployée pour cette mission réalisée par Inkidata dans la rubrique Cas clients.
Interview d’Eric Garot, Directeur Marketing chez Jetly réalisée le 21/05/2024 par Annabelle Parent, directrice d’études Inkidata
