Comment une étude de satisfaction des usagers d’un service public apporte des éléments factuels pour décider des actions à mener en priorité pour réorganiser un service ?
Étudions l’exemple de la Communauté de Communes Entre Bièvre et Rhône. À la suite de l’élargissement de son périmètre et de plusieurs réorganisations internes, le service Eau de la communauté de communes d’Entre Bièvre et Rhône entamait une nouvelle phase de structuration.
Pour accompagner ces changements, il devenait nécessaire de mesurer le ressenti des usagers. Non pas à travers quelques retours isolés, mais via une enquête capable de refléter la réalité du terrain.
En effet, l’étendue des interventions avaient évolué, les équipes s’étaient adaptées à l’élargissement du périmètre géographique, … Il restait encore potentiellement de nombreux points à travailler concernant la modernisation des outils, la communication,… Pourtant, sans vision globale, difficile de savoir quelles améliorations engager en priorité.
Vous aussi, vous souhaitez améliorer le service délivré aux usagers et souhaitez évaluer leur satisfaction ?
Comment Inkidata a accompagné la communauté de communes
Face à une réorganisation interne et à l’élargissement de son périmètre, le service Eau de la communauté de communes d’Entre Bièvre et Rhône avait besoin d’une première mesure fiable pour comprendre comment les abonnés perçoivent la qualité du service.
Inkidata a été sollicitée pour concevoir une enquête de satisfaction capable de fournir une vision représentative du ressenti des usagers.
Une méthode pensée pour maximiser la participation
- Distribution physique d’un pli dans les boîtes aux lettres des 30 000 ménages du territoire
- Questionnaire clair et structuré, abordant les thématiques de distribution et d’assainissement de l’eau
- Accessibilité renforcée, pour toucher tous les profils d’usagers, y compris ceux éloignés du numérique
- Plus de 1 000 réponses exploitables, constituant un échantillon solide et représentatif
Des données qui parlent
L’enquête a permis à la communauté de communes d’aller au-delà des impressions individuelles.
Les résultats ont mis en lumière des points forts, mais aussi des leviers d’amélioration.
Surtout, ils ont offert une vision précise et nuancée du ressenti des usagers.
Grâce à cette base fiable, le service Eau peut désormais :
- Ajuster ses pratiques en fonction des attentes réelles
- Améliorer la qualité perçue du service
- Renforcer la relation de confiance avec les habitants
Une démarche inscrite dans le temps
Cette enquête ne marque pas une fin, mais un point de départ. Inkidata a accompagné la collectivité dans une logique de suivi de la mesure. La construction de l’enquête est pensée pour être renouvelée tous les 2 à 3 ans, afin de :
- Suivre l’évolution des indicateurs
- Évaluer l’impact des actions engagées
- Maintenir une dynamique d’amélioration continue