Etude de cas - Enquête de satisfaction CCAS
Retrouvez ici comment Inkidata a réalisé pour le CCAS de Besançon en 2021 et 2024 deux enquêtes satisfaction auprès des bénéficiaires des trois services proposés par le CCAS : l’aide à domicile, le portage de repas et les soins infirmiers à domicile.
L’enquête satisfaction des bénéficiaires des services d’un CCAS, l’exemple de la Ville de Besançon
Centre Communal d’Action Sociale
850 bénéficiaires
Des services spécifiques à destination des personnes âgées ou handicapées : portage de repas à domicile, soins infirmiers à domicile, aide à domicile et télé-assistance.
Mesurer la satisfaction des usagers, pourquoi ? dans quel but ?
Le CCAS de Besançon évalue la satisfaction des usagers depuis de nombreuses années, conformément aux recommandations de la loi de 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale.
La première enquête satisfaction réalisée par Inkidata pour le CCAS de Besançon date de 2021. Depuis, une deuxième enquête a été réalisée en 2024.
Au delà de l’aspect réglementaire et obligatoire, le CCAS apprend beaucoup des enquêtes satisfaction menées régulièrement auprès des bénéficiaires.
En effet, outre l’importance de savoir comment évolue le taux de satisfaction des bénéficiaires des services proposés, le CCAS a besoin d’adapter ses prestations pour :
- répondre aux besoins des usagers
- répondre aux objectifs qualité qui ont été fixés
- envisager des améliorations des process, redimensionner certaines offres
L’enquête permet d’avoir un état des lieux, d’avoir une tendance et de réajuster le fonctionnement du service en adaptant l’offre voire en la réorganisant totalement pour mieux répondre au besoin et assurer un service public de qualité.
Le contexte actuel impose une vigilance accrue concernant la mise en œuvre des services proposés aux populations vulnérables accompagnées par le CCAS. Le CCAS de Besançon est très conscient de ces enjeux et l’enquête de satisfaction est un des outils pour évaluer la perception des services fournis aux bénéficiaires.
Les enseignements tirés des enquêtes pour améliorer le service
L’enquête de satisfaction permet de connaître non seulement les quartiers de résidence des bénéficiaires, leur ancienneté mais aussi comment ils ont connu le service.
L’enquête aide ainsi à mieux connaitre le profil des personnes accompagnées et l’avis sur les prestations selon les différentes catégories d’usagers. Les résultats de l’enquête mettent en évidence ce qui vient impacter la satisfaction globale ; on voit ce qui a un fort impact et où sont les marges de progrès.
Différents sujets sont abordés : le lien avec le responsable de secteur, la saveur des repas, l’amabilité des agents, la qualié de l’accueil téléphonique,… Cela permet une vision à 360° du service fourni.
On obtient des éléments concrets qui peuvent être partagés avec les différentes parties prenantes. Par exemple, sur le portage de repas, des précisions peuvent être apportées concernant les insatisfactions (est-ce qu’il faut améliorer les recettes, la cuisson ?). L’enquête permet d’avoir davantage de visibilité sur les améliorations précises à apporter.
crédit photo : CCAS Besançon
La définition de l’échantillon à observer
Le CCAS souhaitait avoir les avis des bénéficiaires de chacun des 3 principaux services proposés : l’aide à domicile, les soins infirmiers et le portage de repas. Pour l’analyse, nous avons donc réparti les bénéficiaires en 3 sous-échantillons. Étant donné que de nombreux bénéficiaires utilisent 2 ou 3 services proposés, leurs réponses sont intégrées dans chacun des sous-échantillons.
crédit photo : CCAS Besançon
Une enquête auprès des bénéficiaires menée à intervalles réguliers pour mesurer l’évolution du service
Le questionnaire n’a quasiment pas été modifié entre les enquêtes 2021 et 2024, afin de permettre une étude comparative pertinente.
En revanche, le mode de recueil a évolué. Si en 2021, l’ensemble des enquêtes avait été réalisé au format papier, en 2024, une partie a été faite par téléphone, afin de recueillir plus d’éléments qualitatifs encore.
Le graphique qui permet de voir ce qui a un fort impact sur la satisfaction globale est très intéressant car cela nous montre où agir en priorité pour faire évoluer nos services et progresser.
Mme Kolmayer – Chef des services de Soutien à domicile – CCAS de la Ville de Besançon
Le point de vue d'Inkidata
Les enquêtes auprès des bénéficiaires des services proposés par les CCAS sont très riches car les personnes sont très contentes de donner leur avis sur des questions qui impactent fortement leur quotidien et leurs conditions de vie. Le recueil de leur parole est à réaliser avec soin. Il faut prendre le temps de l’écoute lors des échanges téléphoniques. Cela garantit une bonne remontée des besoins et attentes.
Annabelle Parent – Directrice d’études – Inkidata
Notre mission pour le CCAS de Besançon : veiller à recueillir un maximum de réponses pour obtenir des enseignements riches et faire évoluer les services proposés.
- Définition de la population-mère à étudier : tranches d’âges, zones géographiques, services du CCAS utilisés
- Définition du volume de l’échantillon adapté
- Choix du mode de recueil de données adéquat : questionnaire papier en gros caractères, questionnaire par téléphone avec des enquêteurs spécialement formés
- Analyse des évolutions entre N et N+1
- Préparation d’une illustration synthétique des principaux résultats adaptée à différents publics
Comme le CCAS de Besançon, vous souhaitez savoir comment vos bénéficiaires évaluent les services proposés ?
