Etude de cas - Une enquête de satisfaction clients en BtoB, l'exemple de Jetly
Retrouvez ici comment Inkidata a réalisé pour Jetly une enquête satisfaction clients dans un contexte BtoB
Jetly a souhaité mesurer la satisfaction de ses clients pour suivre un indicateur qualité nécessaire à la norme ISO. Jetly voulait aussi obtenir des informations complémentaires pour mettre en place un plan d’actions concret au niveau commercial et marketing.
Entreprise créée en 1977, 63 M€ de CA
73 salariés, fait partie du groupe Thermador, composé de 18 filiales, 900 personnes au total
Saint-Quentin-Fallavier (38), Auvergne Rhône-Alpes
Mesurer la satisfaction clients dans un contexte BtoB
Jetly est une société spécialiste de l’eau froide, des pompes eau froide historiquement. L’entreprise vend à des grossistes qui eux-mêmes revendent essentiellement à des artisans plombiers.
Le service marketing de Jetly décide en 2022 de lancer une étude satisfaction clients dont la réalisation a été gérée en interne.
Les résultats étaient intéressants mais ce projet a été particulièrement chronophage pour les équipes. En 2023, Jetly fait donc le choix de confier à un prestataire extérieur la réalisation d’une enquête satisfaction complète. Inkidata a été sollicitée pour réaliser cette enquête satisfaction auprès de leurs clients.
L’objectif de Jetly : confier à un spécialiste la réalisation d’une enquête satisfaction aux attentes multiples.
Disposer d’une méthode robuste et reproductible nécessaire
Au départ, un besoin pour la norme iso
Jetly a besoin d’avoir une vision claire et précise pour partir sur une bonne base au niveau de la méthodologie mise en œuvre pour évaluer la satisfaction clients. C’est notamment important dans le cadre de la norme Iso.
L’idée est de pouvoir reproduire cette enquête plus régulièrement que par le passé en utilisant bien la même méthodologie de calcul et pouvoir disposer d’un NPS comparable d’une enquête à l’autre.
L’enquête satisfaction devient un outil pour prioriser les actions à mener
Jetly souhaitait disposer chiffres fiables et robustes qui vont lui servir à prendre des décisions importantes impliquant à la fois le service marketing et le service commercial.
L’importance d’avoir un support clair, synthétique et compréhensible par tous
C’est important d’avoir un support utilisable et présentable aux équipes pour gagner du temps dans la sensibilisation.
Une enquête satisfaction qui sert à définir les prochaines actions prioritaires à mettre en œuvre
- Des chiffres qui photographient une situation à un moment donné
- Des chiffres qui inspirent des changements à opérer
- Des chiffres à suivre dans le temps
L’avis du client
Eric Garot
Directeur Marketing de Jetly
Des découvertes
Grâce à l’enquête, on a vu que nos clients avaient des attentes fortes en matière de communication par emailing et newsletter par exemple. Il faut que l’on s’améliore sur la qualification de nos fichiers pour communiquer plus largement directement à nos clients par la voie digitale.
Des perceptions confirmées
L’enquête a confirmé la bonne image qu’ont les clients de notre société. Je savais en effet que sur certains thèmes on allait obtenir de bons scores : comme la qualité du service client qui est au top et nos tarifs compétitifs notamment.
En quoi cela a aidé Jetly d’être accompagné par un prestataire ?
Assurément, le gain de temps ! Car ça en prend du temps de faire une enquête : transcrire le questionnaire, faire l’emailing, l’envoyer, gérer les relances puis compléter par une enquête téléphonique… tout ça on aurait pas pu le faire, clairement. On a aussi une bonne base pour les prochaines enquêtes. On pourra partir sur les mêmes questions. La fiabilité c’est important, notamment si on veut partager les résultats en interne ; c’est plus neutre et objectif.
Le point de vue d'Inkidata
Jetly avait des attentes qui dépassaient la stricte évaluation de la satisfaction, prendre le temps d’échanger en amont de l’étude a permis d’adapter le questionnaire pour que l’enquête permette de recueillir les données nécessaires aux éclairages complémentaires attendus.
Annabelle Parent – Directrice d’études – Inkidata
Comme Jetly, vous souhaitez vous aussi mesurer la satisfaction de vos clients ?
Notre mission pour Jetly : préparer un questionnaire adapté aux problématiques, interpréter les résultats et mettre en lumière les insights pertinents
- Définition du volume de l’échantillon adapté
- Traitement et analyse des données
- Comparaison des résultats avec la précédente enquête
- Illustration des chiffres clés pour une bonne compréhension et une communication interne facilitée auprès des autres services de l’entreprise
- Mise à disposition de l’outil interactif de consultation des verbatims pour disposer de détails éclairants obtenus grâce aux questions ouvertes présentes dans le questionnaire
Un accompagnement rythmé par trois temps d’échange
- Une réunion en présentiel centrée principalement sur la préparation du questionnaire
- Une réunion en présentiel de restitution des résultats avec un temps consacré aux échanges en en équipe pour transformer la simple présentation des résultats en véritable temps de réflexion et de co-création
- Et enfin un temps en visio, quelques semaines après la présentation des résultats pour challenger l’équipe et voir comment le partage des informations est envisagé et quelles actions concrètes vont être mises en place
