Préparer un questionnaire de satisfaction efficace repose sur le respect de quelques règles de base. Découvrez nos conseils pour un questionnaire réussi.
3 étapes clés : mobiliser une équipe projet, choisir le canal de diffusion et enfin rédiger le questionnaire !
Une première étape consiste en effet à constituer l’équipe projet en vue de préparer le questionnaire le plus adapté aux besoins de votre structure. La deuxième étape est le choix du canal de diffusion de l’enquête car cela aura un impact sur la formulation des questions. Enfin, la troisième consiste à rédiger les questions.
9 conseils pour réussir un questionnaire de satisfaction
Préparer
1- Travailler en équipe à la préparation du questionnaire de satisfaction
Prendre le temps de réunir l’ensemble des collaborateurs concernés de près ou de loin par les enjeux de la satisfaction. Cela peut concerner beaucoup de monde, en tout cas certainement différents services qui doivent être tous intégrés au process de préparation du questionnaire de satisfaction.
2- Brainstormer pour aborder la satisfaction sous tous les angles
Une fois l’équipe projet constituée, ses membres doivent réfléchir ensemble aux thématiques à aborder et aux questions à poser dans le questionnaire de satisfaction.
3- Vérifier que les réponses attendues ne sont pas déjà disponibles
Vérifiez que les réponses attendues ne sont pas déjà disponibles au sein de votre structure. Elles peuvent être accessibles sous une autre forme. Par exemple, il peut s’agir d’avis clients déposés sur le site internet qu’il faudra synthétiser pour en tirer des conclusions sur le niveau de satisfaction. Un questionnaire de satisfaction peut néanmoins venir compléter l’analyse de données déjà disponibles afin d’apporter un éclairage plus précis sur la satisfaction. L’essentiel est de faire ces choix en conscience.
Déterminer le canal de diffusion du questionnaire de satisfaction
Le canal de diffusion d’un questionnaire dépend principalement de la population à étudier : clients ou usagers. Les délais de réalisation possibles ainsi que le budget disponible ont aussi un impact non négligeable. Si le déploiement d’un questionnaire en ligne est la méthode généralement la moins coûteuse, ce type de déploiement est parfois impossible à mettre en oeuvre en raison de l’incapacité pour la structure d’envoyer le questionnaire si elle ne dispose pas des adresses email notamment. Selon les cas, envisager une administration en face à face ou par téléphone sera potentiellement plus judicieux.
4- Diffuser un questionnaire de satisfaction en ligne
Ce mode de diffusion d’un questionnaire de satisfaction est idéal pour recueillir l’avis de clients ou usagers d’un service. Pour que le taux de retour soit suffisant, cette méthode est adaptée si les usagers ou clients ne sont pas trop sollicités par la structure par l’envoi d’email trop fréquents.
5- Administrer un questionnaire de satisfaction en face à face
Cette méthode est particulièrement adaptée aux événements ou dans des lieux de passage.
6- Déployer un questionnaire de satisfaction par téléphone
Un questionnaire de satisfaction administré par téléphone est particulièrement adapté dans le secteur du b-to-b. Cette méthode permet un contact personnalisé avec le client ou usager sollicité pour donner son avis.
Il est parfois pertinent de mixer les modes de collecte. On verra ainsi un déploiement web complété par une enquête téléphonique.
Pour en savoir plus sur les possibilités de recueil, rendez-vous sur nos pages dédiées :
Rédiger le questionnaire de satisfaction
7- Structurer le questionnaire
Il est important d’organiser le questionnaire en plusieurs parties équilibrées. 3 ou 4 parties sont suffisantes.
8- Rédiger des questions efficaces
Les phrases doivent être simples et aller droit au but. Il est important de n’avoir qu’une idée clé par question. Le cas échéant, ne pas hésiter à scinder la question en deux.
9- Tester le questionnaire satisfaction
Avant sa diffusion, le questionnaire doit être testé en situation réelle auprès d’un certain nombre de répondants. Cette étape est indispensable. Il vaut mieux passer un peu de temps à s’assurer que le questionnaire est bien compris que d’avoir à traiter des résultats issus de réponses à une question incomprise.
